2020年新型コロナウイルスの流行により、アパレル業界においても、マスク着用での接客が当たり前となりました。今回は、このマスク着用での新しい接客スタイルにおいて、販売員が抑えておきたい5つのポイントをお伝えします。今後の接客に活用してみてくださいね。

【目次】
■マスクで接客する際の5つのポイント
【point 1】清潔感のある身だしなみ
【point 2】お客様との距離をとる
【point 3】目元の笑顔を意識する
【point 4】聞き取りやすい話し方
【point 5】身振り手振りを加えて伝える
■自分へのケア
◇マスクでの肌荒れ
◇手荒れ

■マスクで接客する際の5つのポイント
2020年新型コロナウイルスの流行により、アパレル業界でもマスク着用での接客が当たり前となりました。今回は、このマスク着用での新しい接客スタイルにおいて、販売員が抑えておきたい5つのポイントをお伝えします。コロナ渦での接客時の参考にしてくださいね。

【point 1】清潔感のある身だしなみ
コロナ前もアパレル販売員にとって、清潔感のある身だしなみはとても重要でした。しかし、それ以上に衛生的への気遣いが当たり前になったコロナ渦では、より清潔感が求められるようになっています。身だしなみや衛生面に気を配れていない販売員から、お客様はお洋服を買いたいとは思いません。店頭に立つ前に、マスクに汚れはないか、手元が汚れていないかなど身だしなみをしっかり自己チェックしてから店頭に立つように心掛けましょう。
また、出来る限りこまめな手洗いや消毒を行い、お客様と自分・周りの人を守る行動を取りましょう。

【point 2】お客様との距離をとる
2メートル以上の対人距離をとることが当たり前となった今、それでも接客業では、接客時や試着のご案内などで常に2メートル以上の距離をとることが難しい場合もあります。また、接客に熱が入るとついお客様との距離が近くなってしまうこともあるかもしれません。しかし、熱い思いは言葉や仕草で伝え、お客様に安心してお買い物をしていただける空間作りを意識しましょう。
お会計も、現金やカードをトレーでやり取りするなど、いつもよりも意識しなければならないことが多く大変ですが、臨機応変に対応できる力を身につける気持ちで取り組みましょう。

【point 3】目元の笑顔を意識する
感情を表しやすい口元が隠れてしまうマスクでの接客。お客様は基本的に、無愛想な販売員ではなく、笑顔で感じの良い販売員からお洋服を買いたものです。しかし、今は目元しか見えないので、目元だけで感じの良い笑顔を伝えなければなりません。
目元だけ笑顔を作るのは難しい為、マスクで隠れていても、いつも以上の笑顔を意識して表情を作ってみてください。そうすることで、目元だけでも自然に笑顔を伝えることが出来ます。
また、販売スタッフ側もお客様の表情が見えないので、反応が分からず不安に思う場面も多いのではないでしょうか。ですが、不安に思い接客が出来なくなってしまってはいけません。そんな時は焦らず、少しずつコミュニケーションを取り、お客様の反応の小さな反応も見ながら接客してみましょう。

【point 4】聞き取りやすい話し方
マスクは声がこもりやすい為、いつもの声の音量で話していると、お客様からは聞こえていない可能性があります。いつもより少し声のボリュームを上げて、ゆっくりと話すことを意識してみましょう。早口でボソボソと話してしまうと、素晴らしい接客トークを言っていても伝わっていない場合も。スタッフ同士で、接客シミュレーションを行い、自分の声が伝わっているか確認してもらうと良いでしょう。

【point 5】身振り手振りを加えて伝える
対人距離やマスク着用により、感情が伝わりにくくなっている現在。感情や伝えたいことを身振り手振りで、お伝えするのも方法の一つ。もちろん、何も言わずに身振り手振りだけでという訳ではありません。ただ、いつもより大きい動作をすることで、お客様に伝えたいことをよりスムーズにお伝えすることが出来ます。例えば、試着をご案内する際に、「ご試着されますか？」という言葉と同時に着る動作をプラスすると、より伝わりやすくなります。しかし、ブランドの接客スタイルによっても異なる為、ちょうどいい加減を見極めて活用してみてくださいね。

■自分へのケア

日々頑張っているアパレル販売員の皆さんは、マスクを着用する時間が長くなり肌が荒れてしまったり、手洗い・消毒による手荒れなどのトラブルが起きている方も多いのではないでしょうか。そんな時は、自分へのケアをしっかり行い、頑張る自分を癒してあげてくださいね。

◇マスクでの肌荒れ
原因：マスクがあたる範囲で摩擦が起きることで、ニキビや吹き出物などが増えます。また、マスクで保湿ができているようですが、実は逆に乾燥してしまっています。
対策：しっかりと保湿をする。また、なるべく通気性のいい綿で作られたマスクを使用することが良いとされています。

◇手荒れ
原因：手を洗う回数が増え、皮脂の下の角層まで洗い流してしまうことで乾燥を引き起こします。
対策：低刺激のハンドソープを使い、ハンドクリームでしっかり保湿をしましょう。


いかがでしたでしょうか。
感情を伝えることが難しいマスクでの接客。コロナ前と同じ笑顔・声ではなかなか感じの良い接客はできません。今回お伝えした5つのポイントを踏まえて、新しいマスクでの接客に活用してくださいね。

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