転職ノウハウ | 9月26日

「接客のプロ」になるための敬語の使い分け講座

アパレルのショップ店員として働く時は、お店の雰囲気や客層によってコミュニケーションの仕方を変えることが必要です。
それぞれのシーンに合わせた言葉遣いを紹介します。
お客さまに応じた言葉遣いを心がけて!
販売スタッフの仕事を数カ月も経験すれば、基本的な接客用語や接客マナーは身に付いてくると思います。しかし、言葉遣いは相手や場面によって変わるものです。確かに、研修や先輩から学ぶ丁寧な言葉遣いや笑顔は接客の基本ではありますが、それだけでは十分とはいえません。
お客さんに合わせて自由自在に言葉遣いを変えられる人こそ、接客のプロといえます。今回は、ワンランク上のショップ店員になるための「敬語の使い分け」について解説します。


高級ブランドや大人向けのショップは正しい敬語
高級ブランドや大人向け、年齢層の幅が広い販売店では、基本的に敬語が求められます。
せっかく敬語を話そうとしても使い方を間違えると、堅苦しい印象になったり、嫌味に聞こえたりして印象を悪くしてしまうことがあるため、「正しい敬語」を心がけましょう。敬語、謙譲語、丁寧語など、敬語には適切な使い方があるので気を付けてください。

・ハイブランド・大人向けショップの接客のヒント
敬語:正しい敬語を使用する
表情:基本的に笑顔で問題ないが、キリッとした表情が好まれるブランドもある
声のトーン:落ち着いた声、声は張り上げない


若者向けショップはフランク?
カジュアル系のお店やティーン向けのお店の場合、店員さんの中には友達口調で話しかけたり、くだけた言葉遣いをしていたりするのを見かけたことがあると思います。このように、若者向けのショップの中には親しみやすさを重視している店舗も多くあります。敬語だとお店の雰囲気から浮いてしまい、逆に敬遠されるケースもあるからです。
ただし、フランクな接客が中心の場合でも言葉遣いには注意が必要です。柔らかい言葉遣いは親しみが生まれますが、初めて来店するお客さんからは、ギョッとされるかもしれません。若い人の中にも友達感覚で話されることに不快感を持つ人もいます。
またアパレルの販売では、体型などデリケートな話題を多く含むため、話し方によっては失礼になってしまうケースもあります。
まずは正しい敬語を使用しましょう。その上でお客さんの性格に合わせた言葉遣いを駆使すれば、接客での話し方の幅は広がるでしょう。

・若者向けショップの接客のヒント
敬語:フランクな話し方のショップが多い
表情:常に笑顔で接客する
声のトーン:活気のあるショップが多く、ハキハキとした話し方が好まれる


まとめ
大人向けのアパレル販売はもちろんのこと、若者向けのショップについても敬語は必要になります。ただし、接客は正しい言葉を使えばいいというわけではありません。
大切なのは話したことが「お客さんの心に響くか」ということです。敬語を使うことで内容が薄くなってしまうのであれば、逆効果です。お客さんに楽しい時間を過ごしてもらうために、あえて、くだけた言葉を織り交ぜるような工夫も大切です。






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