近年アパレル業界でもよく話題になる「オムニチャネル」という言葉。実店舗とECサイトを平行して運営するスタイルはかつてからありましたが、現在の「オムニチャネル」とは何が違うのでしょうか？また、オムニチャネル化が進む中で店舗スタッフはどんなことを行えばよいのか解説します。


1、オムニチャネルとは
オムニチャネル（Omnichannel）は小売業を中心に展開される販売戦略の一つで、顧客とのあらゆる接点で最適な購買体験を提供し、販売増を目指すマーケティング手法を指します。「オムニ」は「全て」を表すラテン語で、「チャネル」は企業が消費者に製品を届ける流通経路を指します。

具体的には、実店舗/アプリ/カタログ/ウェブ/ECサイトなど、さまざまなチャネルを統合し顧客との接点を強化することです。

例えば、お客様がショップで商品を見つけても自分に合うサイズがなかった場合、スタッフがタブレットを用いて在庫を確認、ネットショップから購入することができるシステムなどが当てはまります。
このように、オムニチャネル化を行うことによって、実店舗とネットショップの壁を取り払いお客様のスムーズなお買い物体験が提供できるようになります。

2、様々なチャネルと、その違い
「オムニチャネル」が生まれた背景には、スマートフォンの普及をはじめとしたインターネットの発達が大きく関係します。お客様との接点が多様化していく過程で様々なチャネルが登場しました。

シングルチャネル
シングルチャネルは、顧客との接点が限定的です。店舗販売はもちろん、カタログ通販やオンラインストアのみで商品を販売するビジネスが当てはまります。個人商店も同様に、シングルチャネルと呼ばれます。
オムニチャネルと比較すると、情報発信や商品販売が1つのチャネルに限られるため、接点や施策の幅が狭くなります。しかしながら、『ここでしか手に入らない』という独自性や限定性が顧客に魅力を与えるという利点もあります。

マルチチャネル
マルチチャネルは、複数のチャネルから情報発信や商品販売を行うことを指します。
各チャネルは独立しており、例えば実店舗とECサイトを運営する場合、それぞれが独自の情報発信と販売を行います。つまり実店舗とECサイト、それぞれに集客が必要となります。

マルチチャネル展開により販売チャネルが増加し認知度や売上が拡大する一方で、各チャネルごとに管理や人材リソースが必要となり、手間やコストがかかります。


クロスチャネル
クロスチャネルは、マルチチャネルが発展したもので、各チャネルの情報や在庫を統合して利用する戦略を指します。
たとえば、ECサイトでの購入後に実店舗で受け取ったり、実店舗で在庫がない商品をECサイトから購入することが該当します。

ただしオムニチャネルとは異なり顧客情報やポイントが一元管理されていないことから、顧客は一貫して同じチャネルを利用する傾向があります。

3、オムニチャネルとO2Oの違い
オムニチャネルとしばしば混同されるのが、「O2O（Online to Offline）」です。

O2Oは、顧客をオンラインからオフライン、またはその逆のオンラインからオフラインに誘導するマーケティング手法を指します。例えば、実店舗を持つ店舗がオンラインで割引クーポンや特典を提供し、位置情報サービスを活用して店舗の認知と来店を促すことがその一例です。

一方、オムニチャネルは「実店舗とオンラインショップの間に壁をなくした販売戦略」です。オムニチャネルでは顧客を特定の販売経路に誘導することはなく、顧客自身の選択に従って買い物をすることができます。つまりオムニチャネルとO2Oの違いは、「誘導の有無」にあります。

4、オムニチャネルのメリット

顧客満足度の向上
オムニチャネル化されたブランドでは、買い物の利便性が大幅に向上します。
例えばECサイトで購入した商品を送料無料で実店舗で受け取ることができるようなサービスは、オムニチャネルのチャネル連携によって可能になります。
顧客の購買満足度が向上すれば、企業やブランドに対する印象が良くなり、リピート購入者の可能性が高まります。

詳細な顧客分析が可能
オムニチャネルのメリットの一つは、オンラインとオフラインの両方で顧客の行動データを蓄積できることです。
例えば、オムニチャネル化を実現した店舗で、店頭の商品にQRコードを付けることがあります。顧客はスマートフォンでQRコードをスキャンすると商品の詳細情報やレビューを確認でき、企業側はどの商品が注目されているかを把握するためのデータを収集することができます。
また、複数のチャネルを展開することで、顧客情報を収集する機会が増え、自社商品やサービスの購買層の分析が可能になります。集めたデータは、個々の顧客に対する商品の推奨や、購買パターンに合わせた施策や対応を取ることに利用できます。

顧客の利便性向上と機会損失の現象
オムニチャネル化によって顧客はチャネルごの違いを気にせず、複数のチャネルを横断してサービスを利用することができます。さらにデータ連携による在庫管理の向上をすることもできます。企業側は在庫切れによる機会損失を防げるというメリットがあります。

5、アパレル店員に求められることとは？
様々なブランドでオムニチャネル化が当たり前になる中で、店舗スタッフはどのような対応がもとめられるのでしょうか。

チャネル間の連携
店舗店員は、オンラインストアと店舗の間でスムーズな連携を図る役割を果たします。顧客がオンラインで注文した商品を店舗で受け取ったり、店舗で試着した商品をオンラインで購入したりする際に、店舗スタッフが円滑な対応を行う必要があります。

デジタルスキル
オムニチャネル化において、店舗スタッフはPOSシステムや在庫管理システムなどのデジタルツールを操作する能力が求められます。また、顧客がスマートフォンやタブレットを使って店舗内で商品を検索したり、オンラインで支払いを行ったりする場合もありますので、デジタルスキルが重要です。

顧客サービス
店舗店員は、顧客に対して親切でプロフェッショナルなサービスを提供することが求められます。顧客が店舗での買い物を円滑に行えるように案内したり、商品に関する質問に迅速かつ正確に対応したりする必要があります。

在庫管理
オムニチャネル化されたアパレルショップでは、店舗スタッフが店頭の在庫を適切に管理することが重要です。顧客が店舗で試着した商品が在庫から減る場合や、オンライン注文の在庫が店舗で引き取られた場合など、在庫状況を常に把握し、迅速に更新する必要があります。

カスタマーエクスペリエンスの向上
店舗店員は、顧客が店舗での買い物を楽しい体験として感じるよう努める必要があります。商品の提案やスタイリングアドバイス、特別なサービスの提供などを通じて、顧客の満足度を高めることが重要です。

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