転職ノウハウ | 9月29日

ピンチはチャンス!クレーム対応のポイント

アパレルのショップは接客業でもある以上、お客さんからの「クレーム」は必ず起こります。クレームの種類は様々で、突然、降りかかってくるため、うまく対応できない販売員も少なくないようです。
アパレルではどんなクレームがあるのか、その際にどんな対応や処理が好ましいのか、またクレーム対応でやってはいけないことなど、「クレーム」に対処する方法や注意点を紹介します。
商品についてのクレームとその対処法
「商品がほつれていた」「買った服が汚れていた」「洗濯したら縮んでしまった」。商品の不備や欠陥などによってクレームが発生することは少なくありません。商品に問題がある場合は、直接的には自分に原因がないかもしれません。しかし、店の一員である以上、自分の問題と捉えて対応することが求められます。

「原因がわかるまでは、どちらが悪いのか、わからない」と突き放したり、「お客様の扱い方が悪かったのでは?」と疑うのは、クレームを悪化させる原因になるので絶対にやめましょう。お客様の誤解ということもありますが、まずはお客様の言い分を誠実に聞くようにしてください。

まず、不快にさせた事実に対しておわびをします。「お客様には、ご不快なお気持ちにさせてしまい、このたびは大変申し訳ございませんでした」と、このように心から謝罪することです。そして、お客様の怒りが収まったところでクレームがどこに向いているのか、お客様が最終的には何を求めているのかなどを聞き出します。解決法や対処法が自分で決定できないものなら、上司に相談をしてください。
そして、お客様に解決策を提示した後は「ご指摘いただきありがとうございました。今後はこのようなことのないように十分注意いたします」と、お礼の気持ちと誠実さを伝えるようにしましょう。


販売員の応対に対するクレームとその対処法
「愛想がない」「言葉遣いが悪い「商品や業界の知識が乏しい」。販売員の応対が原因でクレームが発生することもあります。しかし、接客態度は、誰が見ても明らかにひどい場合は別ですが、受ける印象は人それぞれで、客観的に判断しにくいものです。

具体的に試着の感想を求められた場合で考えてみましょう。もし、試着した服が似合っていなかった場合、「褒めるか」それとも「お客様ならこちらのアイテム方がお似合いかと…」と別のアイテムを、すすめるか悩みますよね。きちんと指摘してくれたほうが、うれしいというお客様もいれば、似合っていないのだと腹を立てるお客様もいるからです。
そのため、接客でのクレーム対応では「お客様の基準に寄り添うこと」が求められます。そのためには、お客様の特徴や好みを把握して、お客様ひとりひとりに対して接客の内容を変化させる必要があります。はじめは難しいかもしれませんが、経験を積むことで、できるようになるでしょう。絶対に避けたいのは同じ間違いを繰り返すことです。


クレームの考え方
できれば避けたいクレーム対応。でも「なぜクレームは発生するのか」という原因を考えたことはありますか。

クレームとは、お客様が抱える何らかの不満が表現されたものです。言い換えればクレームとはお客様が、店員や店舗に「期待」しているから発生するといえます。そのため、クレームは自分の接客スキルの向上や、お客様に支持される店を作るための貴重な意見になることがあります。
クレームがあった時は、学びの機会だと思って積極的に対応するようにしてください。






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