多くの洋服がネットを通じて購入され、実店舗に求められる「価値」が見直されつつあります。同じ商品でありながら、ネットでの通販と店舗で購入する違いはなんでしょうか？店舗にあって、ネット通販にはないものはなんでしょうか。
ネットにはない、実店舗に求められる「価値」の一つとして「接客」があります。今回はこの接客について迫ってみます。

ユナイテッド アローズのキャンペーン「UNITED 世界を変える ARROWS」
2013年、UNITED ARROWSは秋冬キャンペーン「UNITED 世界を変える ARROWS」として“情熱接客”を行いました。
このキャンペーンは、「10分で、あなたをまるごと変えます。」というキャッチコピーが付けられており、来店したお客様は「情熱接客」とオレンジのバッチを付けた店舗スタッフに話しかけることで10分間のキャンペーンに参加することになります。

店舗スタッフはキャンペーンに参加されたお客様に服とオシャレのいろはをご教示し、似合う服をコーディネートしてくれます。その際、目利きのスタッフがお客様一人一人に合わせたコーディネートを行ってくれます。多くのお客様は今まで自分が選んでこなかったような服を着ることになり、新しい自分を発見することができます。

このキャンペーンで重要なのはお客様がアパレルショップのスタッフから直接コーディネートしてほしいと感じている人は少なくない、ということです。このキャンペーンの場合、商品知識はもちろんのこと、提案された洋服の説明をされ、お客様一人一人にあったコーディネートをしますのでセンスに自信のない人にとって信頼できるスタッフからコーディネートされることは何より安心できる材料となります。

接客で重要なポイントは付加価値をつけること
UNITED ARROWSの例にもありますように「自分のことを考えてくれている」と思うコーディネートの提案は店舗接客ならではの付加価値といえます。

同じ商品をネットで買っただけでは味わえない、店舗の店員がコーディネートしてくれたという安心感があります。また、コーディネートして喜んでくれたことで、たとえ無名ブランドでも一流ブランドに負けない価値がうまれ、お客様は満足をしていただくことができるのです。


付加価値は「お客様に役立つにはどうすれば良いか」を考える
注意してほしいのが、お客様は「洋服を買うこと」が目的ではありません。「満足のいく買い物をすること」が目的なのです。
洋服を買うだけならネットでもできます。なぜお客様は店舗で買い物をするのでしょうか。それは満足のいく買い物がしたいからです。
それは来店されたときの「いらっしゃいませ」の挨拶が気持ちよさであったり、どの服がいいのか迷ったときに気づいてすぐに提案してくれるスタッフの心遣いであったり、試着したいときにすぐに気がつき案内してくれる優しさであったり、全体を通して買い物をするまでの行為に満足がしたい、と思っている、ということを私たちスタッフは忘れてはなりません。常にお客様の立場にたち、自分がお客様ならどんなことをされたら嬉しいのか、どんなことを望んでいるのかを常に考え、行動に結びつけていくことが重要なのです。

売っている服が有名ブランドであっても無名ブランドであっても接客の付加価値や目的は変わることはありません。私たち販売スタッフは接客の時に、商品一つにどれだけ付加価値を提供でき、お客様を満足してもらえるかを考えることが重要になってくるのです。

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